Meranie efektívnosti poskytovaných služieb verejnej správy, inštitucionálny rozvoj Klientskych centier a integrácia spätnej väzby klientov

Národný projekt s názvom „Meranie efektívnosti poskytovaných služieb verejnej správy, inštitucionálny rozvoj Klientskych centier a integrácia spätnej väzby klientov“ je zameraný na zefektívnenie služieb poskytovaných verejnou správou. Tento hlavný cieľ projektu bude dosiahnutý prostredníctvom rozšírenia siete klientskych centier na Slovensku, ich monitoringom, meraním a vyhodnocovaním výkonnosti, rozširovaním poskytovaných služieb, zavedením systému merania spokojnosti so službami verejnej správy, posilnením inštitucionálnych kapacít verejnej správy, či využívaním synergických efektov so spolupracujúcimi subjektmi. Projekt pozostáva z realizácie 5 aktivít:

• Zefektívňovanie verejnej správy realizované za účelom reformy verejnej správy

• Komplexná analýza a zefektívnenie fungovania klientskych centier

• Rozširovanie siete klientskych centier a monitoring ich činnosti

• Rozvoj ľudských zdrojov

• Meranie spokojnosti s poskytovaním služieb verejnej správy

Projekt bude realizovaný na celom území Slovenska. Keďže služby verejnej správy ovplyvňujú každú osobu, ktorá s ňou prichádza do kontaktu, či už ako prijímateľ alebo ich poskytovateľ, cieľovú skupinu projektu možno rozdeliť z dvoch aspektov nasledovne:

Cieľovú skupinu projektu budú tvoriť zamestnanci verejnej správy - štátnej správy a samosprávy, ktorí zastávajú pozíciu poskytovateľa služieb (zamestnanci okresných úradov, zamestnanci okresného dopravného inšpektorátu, zamestnanci Odboru dokladov a evidencií Prezídia PZ a pod.). Cieľová skupina je zostavená tak, aby rešpektovala princíp rovnakého zaobchádzania a nediskriminácie, tz. rôznorodá veková i vzdelanostná úroveň, v zastúpení mužov a žien. Zefektívnenie organizácií verejnej správy, dobudovanie siete klientskych centier, a meranie ich výkonnosti, zavádzanie nápravných opatrení v rámci merania spokojnosti, rozvoj mäkkých zručností či propagácia KC sa bude priamo dotýkať zamestnancov - poskytovateľov verejných služieb.  Identifikovaná cieľová skupina sa bude podieľať na realizácii projektu a profitovať z jeho výstupov.

Ďalšiu cieľovú skupinu projektu budú tvoriť právnické a fyzické osoby priamo využívajúce služby verejnej správy a teda zastávajúce pozíciu užívateľov služieb. Práve verejnosť bude zohrávať strategickú rolu v mnohých oblastiach implementácie projektu ako napr. využívať služby klientskych centier, participovať na priebehu merania spokojnosti so službami verejnej správy, vnímať jej propagáciu alebo zavádzanie nápravných opatrení bude prispôsobené verejnej mienke a požiadavkám spoločnosti. Predložená žiadosť o nenávratný finančný príspevok je teda zostavená tak, aby predmetná cieľová skupina mohla priamo profitovať z realizácie projektu.

Realizácia projektu je v súlade s horizontálnym princípom udržateľného rozvoja a podpory rovnosti mužov a žien a nediskriminácie nasledovným spôsobom:

• orientovanie verejnej správy v prospech občanov, poskytovanie svojich služieb rýchlo, efektívne a kvalitne;

• podpora ľudského kapitálu a adaptácie na všetky zmeny vyplývajúce z nových podmienok ekonomického a spoločenského charakteru, v záujme kvalitne a dôveryhodne slúžiť občanom;

• vzdelávanie štátnych zamestnancov;

• podpora inteligentného, udržateľného a inkluzívneho rastu, prostredníctvom nákladovo-efektívnej modernizácie verejnej správy;

• zvýšenie kvality a efektivity služieb, ich systematický rozvoj vo všetkých segmentoch verejnej správy;

• transparentná a merateľná realizácia výkonu služieb verejnej správy vo vzťahu ku vynaloženým verejným zdrojom;

• nediskriminácia v oblasti výberu odborných a administratívnych kapacít;

• rovnosť pohlaví v oblasti mzdového ohodnotenia;

• poskytovanie informácií a služieb dostupne, nediskriminačne a vďaka bezbarierovým priestorom i prístupne pre osoby zo zdravotným postihnutím;

• vytváranie opatrení na zjednodušenie administratívnych procedúr;

• odstraňovanie byrokracie a znižovanie regulačného zaťaženia.

Pri jednotlivých aktivitách budú sledované merateľné ukazovatele:

1. Aktivita – „Počet koncepčných, analytických a metodických materiálov“

                   „Počet osôb zapojených do vzdelávania“

                   „Počet úspešných absolventov vzdelávania“

2. Aktivita – „Počet koncepčných, analytických a metodických materiálov“

3. Aktivita - „Počet okresných úradov zapojených do implementovania inovovaných procesov“

                    „Počet okresných úradov, ktoré implementovali inovované procesy“

                    „Počet podporených klientskych centier poskytujúcich proklientsky orientované služby FO a PO“

4. Aktivita – „Počet osôb zapojených do vzdelávania“

                   „Počet úspešných absolventov vzdelávacích aktivít“

5. Aktivita - „Počet subjektov, ktoré získali podporu na zavedenie a/alebo zlepšenie systémov merania spokojnosti klientov“

                  „Počet subjektov so zavedenými alebo zlepšenými systémami merania spokojnosti klientov“

                   „Počet zrealizovaných informačných aktivít“

Ukazovateľ "počet úspešných absolventov vzdelávacích aktivít" je stanovený ako 80 % podiel z plánovaného počtu zapojených osôb do vzdelávania. Táto hodnota vychádza z nasledovných faktorov:

-              veľký počet cieľovej skupiny zapojenej do realizácie projektu;

-              vysoká miera fluktuácie vo vzťahu k dĺžke projektu;

-              predchádzajúce skúsenosti s implementáciou národného projektu

Na základe poučenia z predchádzajúcej praxe bude v jednotlivých OÚ realizovaných viac školení v menších skupinách, aby cieľová skupina mala viac možností na absolvovanie školení priamo na svojom pracovisku. Zabezpečí sa tak vzájomná zastupiteľnosť, poskytne priestor na zosúladenie vzdelávania s pracovnými povinnosťami zamestnancov a nenaruší sa chod úradu.