Zavedenie pro-klientsky orientovaných procesov a služieb pre podporu klientov SP (EZK)

Cieľom dopytovo – orientovaného projektu Zavedenie pro-klientsky orientovaných procesov a služieb pre podporu klientov SP (ďalej aj ako „Elektronická zložka klienta“ alebo „EZK“) je zavedenie elektronických služieb pre klientov a optimalizácia procesov SP, čím sa zároveň podporí výkon v oblasti sociálneho poistenia.

Dopad projektu sa dotýka subjektov sociálneho poistenia na celom území Slovenskej republiky, podporuje celonárodné aktivity na základe programového vyhlásenia vlády, systémových zmien a priorít vlády. Sociálna poisťovňa (ďalej len „SP“), ktorej činnosť vyplýva zo zákona č. 461/2003 Z. z. o sociálnom poistení v znení neskorších predpisov, má špecifické postavenie v rámci našej spoločnosti. V rámci dávkovej agendy sociálneho poistenia rieši nároky prakticky všetkých občanov vo väzbe na vznik určitej životnej situácie. V rámci transformácie súčasného agendového spracovania na systém poskytovania elektronických služieb v kontexte životných situácii (ďalej aj „ŽS“) bude SP reagovať na vzniknutú životnú situáciu občana a odbremení ho od administratívnej záťaže.

Projekt EZK je jedným z projektov reformného zámeru Efektívne služby Sociálnej poisťovne v oblasti sociálneho poistenia, ktorý  bol schválený Hodnotiacou komisiou na MV SR dňa 20.7.2017 a nadväzuje na ostatné čiastkové projekty realizované podľa schváleného reformného zámeru.
Projekt EZK prispieva k dosiahnutiu špecifických cieľov PO7 7.3 Zvýšenie kvality, štandardu a dostupnosti eGovernment služieb pre podnikateľov a 7.4 Zvýšenie kvality, štandardu a dostupnosti eGovernment služieb pre občanov.

Cieľom je poskytovať služby klientom SP pohodlne, pružne, efektívne a užívateľsky prívetivo. Zavedenie procesov starostlivosti o klienta znamená, že špecializovaní klientski pracovníci budú mať k dispozícii v reálnom čase kompletný profil klienta tak, aby mohli viesť s ním kvalifikovane komunikáciu bez toho, aby im klient musel vysvetľovať kto je a aký je jeho vzťah so SP. Zároveň zamestnanci budú môcť proaktívne kontaktovať klientov na základe očakávaných udalostí, ktoré im ponúka klientsky IS. Zavedenie multikanálového prostredia pre prístup klientov k službám SP  umožní klientom vyberať si spôsob, ktorý im najviac vyhovuje pre komunikáciu (pobočka, call centrum, portál SP, mobilné aplikácie, sociálne siete, API rozhrania).
Elektronická zložka klienta bude integrovaný a prierezový systém slúžiaci pre správu a spracovanie vstupných a výstupných dokumentov týkajúcich sa klienta a jeho väzby na sociálne poistenie. Systém EZK bude súčasťou podpory procesov sociálneho poistenia tým, že poskytne funkcie na manipulácie s dokumentmi a ich poskytovanie pre ostatné systémy. Sám teda nie je biznisovým systémom, ale technickou platformou pre ostatné biznisové systémy.

Projekt bude realizovaný prostredníctvom štyroch hlavných aktivít v súlade s príručkou pre žiadateľa OPII Prioritná os 7, ktorými sú: Analýza a dizajn, Implementácia, Testovanie a nasadenie. Podporné aktivity Riadenie projektu a Publicita a informovanosť budú realizované počas trvania celého projektu. 

Miestom realizácie projektu je Bratislavský, Banskobystrický, Žilinský, Košický,  Prešovský, Nitriansky, Trenčiansky a Trnavský kraj.

Projekt naplní tieto nasledovné dva ciele - projektové ciele:
1. Poskytovanie užitočných služieb s pridanou hodnotou;
2. Optimalizácia a automatizácia procesov uchovávania a obehu dokumentov.

KPI - Počet zavedených inovovaných služieb pre klientov Sociálnej poisťovne, východisková hodnota r. 2019: 4, cieľová hodnota r. 2023: 31. 
SP aktuálne poskytuje štyri elektronické koncové služby publikované prostredníctvom ÚPVS s celkovou početnosťou podaní za minulý rok 498 648:

1. Sprístupňovanie saldokonta individuálneho účtu poistenca (sluzba_egov_1904) 
2. Podávanie základných zúčtovacích dokladov pre poskytovateľov zdravotnej starostlivosti (sluzba_egov_1905)
3. Poskytovanie informatívnych výpočtov a vybraných informácií na úseku sociálneho poistenia  (sluzba_egov_1906)
4. Podávanie výkazov pre odvádzateľov poistného na sociálne poistenie  (sluzba_egov_1903_v.1)

Z uvedeného vyplýva pre tento KPI  východisková hodnota 4, pričom po realizácii projektu a zavedení navrhovaných 27 inovovaných služieb, bude naplnená jeho cieľová hodnota 31.

KPI - Počet podaných žiadostí realizovaných elektronicky, ktorých agenda je obsiahnutá v projekte (okrem žiadostí realizovaných prostredníctvom služby typu "Všeobecná agenda"), východisková hodnota r. 2019: 0, cieľová hodnota r. 2023: 200 000.:
V súčasnosti poskytované štyri služby nie sú obsiahnuté v projekte a týmto projektom ani nebudú nahradené a v prevažnej časti poskytujú služby pre podnikateľov. Z týchto dôvodov nie je početnosť podaní započítaná ani vo východiskovej hodnote KPI projektu „Pomer zrealizovaných elektronických podaní voči celkovému počtu podaní, ktorých agenda je obsiahnutá v projekte“, aby cieľová hodnota v roku 2023 nebola ovplyvnená službami, ktoré nijako nezasahujú do projektu. Z tohto dôvodu je teda východisková hodnota 0.
Cieľová hodnota 200 000  vyplýva z celkovej početností podaní 843 952 v rámci existujúcich služieb, ktoré sú v aktuálnom stave realizované papierovou formou a odhadovaným počtom podaní, ktoré budú realizované elektronicky po ukončení projektu.  Početnosť podaní je stanovená za minulý rok a vychádza aj z Výročnej správy o činnosti Sociálnej poisťovne za rok 2018. V rámci navrhovaných služieb bude aj 6 služieb novovytvorených, ktoré v súčasnosti SP neposkytuje, ale predstavujú vysoký potenciál a pridanú hodnotu pri ich využívaní. Ide o služby, ktoré sú zamerané  na zobrazovanie stavu konaní, dokumentov a údajov pre klientov SP, ako aj služby súvisiace s naplnením atribútov s cieľom podporiť národnú a cezhraničnú úroveň poskytovania služieb. Cieľová hodnota  200 000 je ambícia projektu, ktorá vychádza zo skúseností a predpokladov využívania služieb po ich nasadení a potom aj neskôr v budúcnosti spolu s nárastom elektronických zručností klientov.  Zároveň je v súlade s KPI -Pomer zrealizovaných elektronických podaní voči celkovému počtu podaní, ktorých agenda je obsiahnutá , kde je cieľová hodnota definovaná v pomere 25% zrealizovaných elektronických podaní voči súčasnému stavu.v projekte. Východisková hodnota v r. 2019 je 0.

KPI - Pomer dokumentov, ktoré sú realizované elektronicky koncovými službami, prístupné v elektronickej zložke klienta: východisková hodnota r. 2019: 0, cieľová hodnota r. 2023: 100%. Po implementovaní projektu sa očakáva 100% prístupných dokumentov v elektronickej zložke klienta.

Uvedené merateľné ukazovatele sú stanovené vzhľadom na plánované aktivity projektu primerane a realizáciou projektu je možné dosiahnuť nastavené cieľové hodnoty.   

Predložený projekt je plne v súlade so schválenou štúdiou uskutočniteľnosti _SU_405  - Zavedenie pro-klientsky orientovaných procesov a služieb pre podporu klientov SP (EZK) - dopytovo orientovaný projekt vrátane jej príloh a so stanoviskom ÚPPVII. Výnimkou je mierna úprava v rámci rozpočtu projektu. V ŠU je indikatívny rozpočet projektu stanovený v sume 4.997.652 EUR. V rámci tejto ŽoNFP je rozpočet projektu upravený z dôvodu splnenia povinností v rámci NFP a to na celkový výšku 4.996.557 EUR.